双十一这场战争从来就不是一天的较量，从节前预热到售后跟踪与服务，这是一场旷日持久的较量。对于家居行业来说，大宗商品的物流、售后服务问题仍是企业“后双十一”拼的重点。从历年双十一消费者对家居建材品类的反馈看，消费者网购家居建材产品的满意度仅有8%，物流速度慢、运费高、产品运输途中易损坏及售后服务不到位等问题都在提醒着企业：双十一大战才刚开始。
家居电“伤”怎么破？
据天猫数据显示，今年的双十一仅半天就产生2.78亿个物流订单，打破了2014年双十一全天物流订单记录。“剁手党”们疯狂买买买导致物流拥堵，而家居产品更因为体积庞大、运费高昂而处于物流劣势，甚至有不少消费者因为物流太慢而选择退款。2013年，某“双十一”销量靠前的家具品牌在节后30天因物流问题遭遇“退款灾”，因未收到货而退款的订单占总订单83.5%。对此，该品牌客服无奈表示“物流时间太长，有些买家等不及就退款了”。
今年全屋定制品类首度作为天猫双十一细分品类出现，索菲亚、诗尼曼、尚品宅配等衣柜企业均跻身排行榜前十名。其中，衣柜龙头索菲亚自预售期交易额达2.4亿，双十一当日突破6000万，稳居2015年双十一定制衣柜行业冠军宝座。而首次入驻天猫双十一的诗尼曼也交出了非常亮眼的成绩，双十一当日订单额超过3800万，一举挺进定制衣柜行业排行榜第二名。双十一结束一周了，这些在双十一当天成绩不菲的定制品牌是否有这些困扰呢？
索菲亚营销中心总经理吕先红认为，家居电商带来的物流问题成家居企业电“伤”，但这样的硬伤没有对定制企业造成困扰。家居电商物流问题主要集中在成品家居，定制企业并不存在集中交货的问题。“很多消费者选择网购定制衣柜产品是因为双十一优惠力度大，很多交货期都还没定，因此物流速度不是他们最看重的。”目前，定制行业交货期在30天左右，而索菲亚引进德国柔性生产线，交货期可以缩短到12天左右。
诗尼曼董事长辛福民也提到，家居电商对于定制企业来说有一个“消化期”，不存在因物流速度慢而遭遇退款或投诉的问题。“定制产品不像快消品需要及时出货，下单后还有一个上门测量、设计的过程。”他还透露，企业在双十一之前就已经做足功课。无论是生产设备的升级还是原材料的储备，都提前做了足以应付庞大订单量的准备。所以即使是双十一这样的旺季，诗尼曼也可以保证15天的交货期，不会出现爆单的情况。
线上线下深度融合仍是家居电商破局关键
家居产品不同于服饰百货等其他产品，从消费者下单到发货乃至抵达消费者手中，都只算是“半成品”，后续的安装及维修等售后问题才是重头戏。网购家居产品价格本就比实体店低廉，大部分商家都不提供安装服务，消费者另外请安装师傅还要额外支付费用，面对低价家居产品的同时，消费者还要考虑到后续的安装费用和售后服务问题。
物流、售后等问题一直是家居电商的软肋，定制行业凭借其特殊性避免了这些困扰，对于定制家居来说，双十一虽然是线上销售，但实际的服务环节却跟线下始终一致。吕先红认为，家居电商拼的不是线上推广或宣传，而是线下网点服务能力。“索菲亚线下有500多家门店为双十一提供了强力支撑，消费者从下单后开始，我们全国各地的经销商就会跟进完成后续的所有服务。”
对此，辛福民表示认同。“无论任何时候，安装费用和物流费用都是总部和经销商承担，绝对不会转嫁到消费者身上。我们线下网点覆盖到包括新疆和台湾在内的全国600多个城市，与近300家专业物流公司合作，每个区域都有独立的物流公司配送，因此我们有能力把物流成本降到最低，并且每个网点可以保证半个小时到1个小时就能上门服务。”
对于传统的家居企业做电商，辛福民建议在线下寻找合作伙伴，为消费者进行售后服务。他认为只有科学布局线下网点才能更好地发展家居电商。他认为，家居O2O=总部+经销商+消费者，经销商充当一个中介的角色，有效降低物流成本，也让当地服务更便利。吕先红则提醒后来企业，目前家居电商在线上线下的融合度还比较低，未来需要构建一个属于家居电商的生态系统，家居企业无法独立完成这样的系统，需要与大的互联网公司合作，建立一些大的数据库。
“在这种生态系统下，家居电商会有大的发展，但这是一个漫长的过程。”吕先红表示。
结语：中国电子商务研究中心的统计数据显示，2014年全国家居电商交易规模达到1197亿元，较2013年增长了近50%，预计到2015年，这一规模有望达到2050亿元，其中网购规模增长249%。但家居电商也面临不少问题，对物流与售后等问题的解决、线上线下的深度融合仍是家居企业需要面临的考题。不过，即使家居电商仍存在短板，今年的家居企业还是做了许多的新尝试。例如，天猫商场几大家具品牌今年推出长途运输+同城配送+板楼（7楼或以下免费）+安装（拆包/拼接安装）等配套服务，如果商家未履行服务，消费者可获得每单200元的赔付。另外，大部分品牌在双十一之开启了预售环节，有效避开了高峰期，缓解了订单扎堆导致的物流压力。所以，我们有理由相信，电商仍将是家居行业的一片蓝海。
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