|
|
作者：i天下网商. N4 I# b9 D) q! m6 a7 S
8 R% h& y; |: L/ P8 Z2 _8 q. G' G( o7 t
本文是由鬼脚七推荐，他的推荐语是：
7 [; x+ t9 F' q6 W4 y& S. P这篇文章，是我见过讲客服最好的文章，既有理论方法，又有实际例子，关键还很文艺，富有哲理。无论你是不是电商人员，都可以看看。大家还记得写040号文章《淘宝直通车的那些事》的凤凰MM，这篇文章也是她写的。
_# b1 |7 C: e- [" }; w0 a8 }7 @" ^/ Q: Y6 \* b
! b7 w4 A* o( |' H7 N* Y
9 {& _# M; _6 e8 v* W0 I3 W& ]: @淘宝有上十亿的商品，每天也有几千万上亿的顾客从茫茫商品库中挑选商品。我们在电脑前傻傻坐着，终于迎来顾客一声：
4 D* d- e/ ~6 n5 \$ b
) B9 R% ~# q/ r6 r @亲，你好！9 d$ ~+ y, I+ B, J9 I7 u9 u
/ v% }' z6 f9 c+ D( m- A
我们店铺每天的房租，人员开支以及各项支出，算下平均花多少钱才换来顾客的一声简单的问候？我们怎么舍得让客户溜走，可又曾想过：在这句简单问候的背后，顾客又想些什么？
9 a& F0 s/ A& F5 x4 g3 p' R N5 c( n
客服是每个网店最基本的配置，也被认为是最基础的岗位。但基础经常被人忽视，网店客服也没有得到足够的重视。我开网店三四年，从最基本的客服开始，现在我有自己的皇冠店铺，深刻体会到客服的重要性，今天给大家分享精英客服的养成之道。( h7 `$ u& i' B$ j
5 p' q3 j& W0 L4 Z& }+ K“亲，你好！”在这句简单的问候背后，顾客可能想了以下4个问题：
! n5 I- l: Z; r+ I7 O8 {( K+ @4 A5 y. g P" Q
宝贝看起来不错我就要买了，我赚钱也不容易，来还价试下能省就省吧！0 e7 a: h" ]7 j5 M2 W, p9 k
描述和评价都让我挺冲动，再来试探一下店家服务真是否像说的哪么好？
% _2 K& G: `2 {! D1 `) e6 w% ^我关心的问题怎么在描述中没有说明，先来问个清楚再决定买不买吧
, ~8 ?1 ]; ^3 C" @这家也不是最便宜的，眼都挑花了，到底比别家好到哪里的呢？, J; t, u; q6 x2 ^7 `$ @7 W0 W
决定我们能否走下去不是VC也不是未来的淘宝，而是顾客！支撑我们能走多远，还是顾客！拿什么让顾客持久相信我们呢？网店客服是自始自终接触顾客的人。
! {1 n9 F( Z9 N, R2 U& C1 ?, s- J3 I/ H4 k' ~
7 |$ p! H6 D; X0 {- z
I6 `# b3 k5 @" z% S3 [
网店客服的定义) s( P: ]5 ?: G: q7 y5 g0 l
" O8 P, q. b6 ?4 L) }什么是客服？这个问题可能有人觉得很傻。做过淘宝的谁不知道客服呀客服不就是卖东西嘛；客服不就是顾客问什么说什么就好了；客服不就是打单发货为顾客处理售后的嘛；客服不就是打字嘛；客服就是听老板的话老板让干啥就干啥呗；做好本职工作不求有功但求无过就是客服嘛；有些TP公司会说客服不就是代别人登旺旺嘛…….: |* E1 `; e7 {" b0 r7 S
6 i# D6 U! J. U# s/ @8 q
顾名思义，“客服”是为顾客提供服务的人，而网店客服，就是为顾客在网购过程提供完整网购流程的服务人员。简单分为：售前、售中、售后三项服务。我随便列举，这三个流程顾客的常见问题列出来至少有200个以上，有人会觉得诧异，有那么多吗？
) o( y$ R( r6 T# H
: ]% p* x1 Y2 w7 U+ D; [我之前工作过一家的互联网公司，产品比较单一，新员工的培训考核是背会两本手册中所有问题，问题分两类：一是产品问题，关于产品本身顾客会问到的各类问题大概有100多个；另一类是技巧问题：企业开通这项业务过程中，会常问的各种问题又是100多个；记得当时每天下班主管对大家的考核就是，随机抽三个问题提问，要做到几乎一字不差，否则就罚表演节目。
0 o% c( c2 q% i9 n+ y, ^
# N3 B. W$ V. V2 B客服在工作中要面对整个网购流程，顾客会问到的各种问题，顾客人群结构不等，面对任何问题都需要解答。如果产品更多，产品更新快，问题或许远不只200个。还需要知道更多的产品背景知识，卖红酒应该了解都有哪些酒庄、应该知道如何品红酒吧以及红酒评分吧？卖佛珠的应该了解各式各样的念珠种类含义，应该知道基本佛教常识吧。现在还有人觉得做好一名精英客服容易吗？大多优秀的店长，都是从客服做起的。
7 j m& x5 V- r5 R$ h* v$ m! M) N8 [8 x( c
如何成为精英客服？这是个很大的话题，本文我只从售前、售中、售后三方面分享一下我的经验。
# y( }6 T/ z- E% S7 v% w4 F1 @& x3 z9 C+ X3 a ?
( i& c+ h; s% L j* } @2 _" I: X* h, j8 }4 m# P, h8 Z
【售前服务】关键词：亲切、热情、礼貌、专业、灵活
, b2 W, c$ }3 k; G7 A- K3 n. }2 ~
2 }; {6 o% a9 z; ~售前服务相当于销售，就是卖东西。主要包括拍下宝贝之前顾客会问的各种问题。我们对一家店铺的初始印象和服务意识的判断，直接决定接下来的购买行为。其中最直接、直观感受是通过一线客服的态度和技巧来传递的。售前客服一定要理解顾客简单问候背后可能想到的4个问题。
% M- u5 C- y) b* y; ?8 y
0 P4 h7 R6 k- O1 ^! c) o9 z, r上门顾客就是花钱买来的财神爷，售前以热情、礼貌的态度，再配合亲切的语气、适宜的表情能迅速拉近与顾客的心理距离。但仅有热情还不够，比热情更重要的是专业。以店铺的一款热卖宝贝为例，售前客服至少要列出顾客常问50个问题，并且能应对才可以上岗，如何提高自家客服的专业性，大家因人而异，适合自己就是最好的！* g+ q4 L5 M/ \6 d. X
4 d2 H; k" o* I( |9 w1 L, v# a' k" T售前客服的专业性体现在，要对宝贝的：尺寸、颜色、价格、规格、参数、功能、质地、属性、用途等，使用说明，注意事项，细节说明等问题都要熟记于心，现在大家以自家一款宝贝为例，一定能列出至少50个以上的问题了吧，如果没有50个，我们想想宝贝的一些背景知识还有顾客不同的提问方法。最好总结问题的方法，可以去分析客服的每天聊天记录，总结常见问题，以及参考答案。如果可以（我说如果），让客服亲自试用宝贝，把真实感受反馈给顾客，在专业性的基础上又附加了生动性和真实性，会进一步促进成交！
+ d1 R( |0 I5 k7 R# i( q3 I$ [: f9 D% C' [' S* Y* `% G/ a; f
专业的客服还要具备良好的沟通应变能力，考核的标准很简单，只需四字原则“问一答三”，我来解释一下：
) e+ L6 @, y v1 v0 N, f4 j% \( Z% o M- ?; [' O# D, q' }
应对顾客的任何问题，需要3种以上不同的备选答案！6 U B6 a* u: I c
顾客对一款宝贝不满意，或者犹豫，至少能再推荐同类相似或接近的3款以上宝贝，并且能对比分析3款的共同点，性价比，给顾客有挑选的余地。
+ M( X4 A" U! y; {. ^' X9 T具备良好的沟通、应变能力，才能不断提升整个店铺的转化率和客单价！在这个基础之上，售前始终要保持热情不减，形象比喻“顾客烦你千百遍，你对顾客如初恋”！
5 g1 u- t& T8 y7 q5 ]" |$ v
; ~, a( l: K5 `# @. L$ q: s" E有人会说：按你的要求达标的客服就没几个了。我也觉得确实比较高，甚至有些苛刻！但求高则居中，求中则居下！我是这么要求我自己和我的客服的。
' V& S0 c' ~: ?+ K1 x4 j; X* q: V
有人说售前客服最关键的目的是促成成交，这个观点不能说错，但要注意方法。顾客没问候之前早就有心理预期：这个客服一定会想让我买他们家东西。有时候，我们不一定要建议顾客买，有一种方式叫，欲擒故纵。取得了信任，一定会有成交。大家可以慢慢体会。就像老子的《道德经》也说：$ c$ k( V& w/ }
4 q. L. `( o) }$ Y7 V4 M2 t' p6 v% A
将欲歙之，必固张之；将欲取之，必固与之。- W+ r9 z5 o4 ^/ L7 n
1 V* N. Z6 x, ~: H! c s
: o) L. f- t. u% l9 G0 D! \
$ B9 M8 T$ E [【售中服务】关键词：热情、周到、贴心、细心、耐心6 \% K. ]: X) D6 d! X
+ a' h' `" H! F' ?当顾客拍下宝贝在确认收货之前的过程称为售中服务，主要包括：顾客付款、支付流程、要求备注、快递、发货、顾客交易评价、确认收货过程的所有问题。
y' [" W1 }! b- ~' c8 h! }3 x: `9 ^* E* v1 b
如果说热情、礼貌专业的售前服务给顾客留下了良好的印象，那么体贴、周到的售中和售后服务才使顾客对店铺信任感的真正开始！8 C$ Q6 ?6 }7 ?
+ X" z7 t3 ?) B t
售中的服务要有足够的耐心，顾客会认为自己是上帝，偶尔会提出一些额外甚至是苛刻的要求，我们应该在不失原则的情况下，尽可能满足。在母亲节前一周内，有很多顾客在我的店铺买包包送给妈妈，有超过一半的顾客要求我们亲手代写贺卡。发货量很大，几乎是忙不过来，我想打印一下就应付了，但当我看到顾客要代写的内容时，差点哭了，分享部分内容给大家看看：
/ T. d; J* w! z- m2 {, Q u/ O2 n4 O: O" c: z* V
亲爱的妈妈，过节了不能回去看你，买个包包给你，你年龄大了，出门的时候带好东西，我和俊俊在杭州一切都好，我们过节回去看您！9 K( z5 M8 ^& s( n
亲爱的妈妈，祝您节日快乐，我近来工作太忙了，你不用担心我，我不减肥了，现在吃的胖胖的哦，我和航航都想你！
. d" Q8 Q- }4 D+ o亲爱的妈妈，今天是您的节日，祝妈妈节日快乐，越来越年轻，越来越美丽，我们永远爱你！% L; o8 z* c( l" J
亲爱的妈妈，母亲节快乐！感谢你20多年的养育之恩，平时我说不出口，帮您买个包包，希望妈妈永远不老！笑口常开！
j2 v0 j$ ]: u3 u) O5 G& C那些天带给我各种感动和温馨，我们那些天手写了很多贺卡，又根据收礼物人的身份，精心准备了不同的小礼物，比如：手工刺绣香包、竹炭纤维小毛巾、折叠购物袋等，这些礼物不贵，但都是我们精挑细选的礼物。有的卖家可能觉得太忙了做不过来，但取得顾客信任经常是在这些关键时候。平时谁都能做，如果关键时刻做不到，就功亏一篑。别人做不到，我们做到了，顾客的感觉会完全不一样。+ F5 n6 W. r& V( {$ t5 r+ H, _
6 a/ [6 A; m2 M" f! Q1 x6 X
后来顾客给了成段成段的评价，5分的好评，很多顾客都又重复再来购买。每当看到顾客小小的称赞，我都会笑很久，再回想我们忙碌的过程，觉得这一切都值了！其实，痛苦都会过去，但美丽永恒。" F) A3 V% j# f _1 t1 Q
! m( ?( W) a. u% e& F3 R4 w. e$ e6 ^
# a" K' L, \6 D" B# H
% t1 B$ ^' u4 U/ Y- [/ s( Y【售后服务】关键词：真诚、倾听、沟通、宽容、理解% k) k% z/ B! m- n6 ^3 G7 d4 K
) S$ I( \. Q) A5 S- a# v售后服务就是在顾客收到商品后，在使用的过程中，关于退换货以及中差评、投诉纠纷交易的处理等各个环节。: r: n H, _$ c3 b% ~. a; j) L
h3 D6 q ?! X1 R( ~想像一个场景：如果你忙不过来，有5个新客户的旺旺咨询和一个老客户的维护，你选哪个？我会选择老客户。背后的利益大家仔细想想就会明白，是短期利益和长期利益的权衡。; ?1 m* z7 f! g. C2 H& Y2 t
) Y5 Q8 B; V6 M9 Q' J售中需要周到、细心、体贴的服务，售后客服则需要很强服务意识和主人翁精神，要学会换位思考，多站在买家的角度来多考虑问题。将心比心，如果不是原则上的大事，可以用道歉，赔礼，沟通来解决的问题。大度一些，宽容一些，眼光放的长远一些，有时表面上吃亏了，但长远看是双赢的。+ I4 U4 q" P4 j( F. w
: v6 h* P. e* r4 S+ [! o; `
如果一个客户把要换的包包寄过来了，但忘记放邮资在包裹里面，这时售后客服有三种处理方式：
* x, D: s4 T; Q$ k. h0 e1 t6 w
9 _) j( [ P. |6 r4 R1 _等着，因为没有付邮费，所以新包也不发。等客户电话过来问包有没有发，然后告诉他要付邮费。- N+ ?# @- R& V. d) f
第一时间电话联系客户，告诉客户需要付邮费，等付了邮费才发送。8 r6 H" u2 T" g7 d x5 C
尽快给客户发送新包，同时告诉他要付邮费的方式和金额。4 G6 ` K6 R4 J% }
很多店铺就是第一种方式，也不是因为他们没有服务意识，有时候是因为太忙……但忙是我们自己的事情，对客户来说，我们忙不忙跟他没关系。看上去第三种方式有贴邮费的风险，但实际上获得的信任比这点可能的损失会有价值得多。- _& e w; n; V& D5 l! T
/ s) X# n q5 f% ?就算遇上了投诉纠纷，维权的交易，在不失原则的情况下，主动积极的跟顾客多沟通，90%的误会都是来自没有进行及时有效的沟通！同样的一个结论，主动告诉顾客和让顾客过来问了才知道，感觉完全不一样。大多数顾客是觉得我们不够重视，希望得到我们的尊重和理解，让我们觉得他不是无理的要求。& s' d" X9 u4 Z
* p9 p. v7 t3 S! \3 q+ z" A3 L售后，最重要的是处理顾客的情绪！% W- _- v1 c( J/ i) S
" A' V# B) Q& Q( ^+ Y Y6 d7 \前期顾客的情绪有可能很亢奋或者愤怒，我们只管听；当顾客发泄完毕了，或者是一通唠叨，一堆指责，一份建议，这时要适当安抚顾客情绪，不要放过任何一次能够赞美的机会；当顾客不再生气的时候，做出相应的解释表明自己的诚恳的态度，再赔礼道歉。有纠纷就有机会，客户花了那么多时间跟我们沟通，如果转换成为忠实顾客甚至交了朋友，他和我们都很开心的。否则，客户的时间成本也白白浪费了。
$ H8 g& w0 I7 L
! U8 f! r; V6 c6 B7 D如果一出现售后客服就头疼，抱怨顾客、推脱责任，那真是最大的隐患。如果我们把售后做到别家店做不到的真诚和大度，一定会收获别家店收获不到的来自顾客的理解和感动，顾客的忠诚度和粘性也会提升，无论从精神还是经济上，都会给我们带来愉悦。* S8 [( j) ?1 ]) H0 k
* g* n F& E( Y* O5 |# v5 x ^ b) m
e# k* c* C3 ?" w" @* }8 S" m
尾声
& U+ \; i( p W% }* g
2 Z& S, h7 C* z( f5 |# o: ]4 M, L( M做一名客服不容易，做一名精英客服更不容易。如果顾客是上帝，客服就是最接近上帝的人，那是个很神圣的职业！
, Q1 _! s4 ?# S" C$ E* x2 y: P
7 b" t- ~& X4 d8 r3 D$ Y7 D好了，本文分享的这些，只是对售前、售中和售后客服的一部分要求，修炼成精英客服，还有很长的路。我还会有文章分享，希望对大家有帮助。 |
|
百度统计
